Cada vez es más frecuente que tratemos de dar un mejor servicio al cliente, brindarle soluciones novedosas y que consideramos que son la mejor alternativa.
¿Pero, realmente nuestra solución es la mejor?
Y esto me recuerda una anécdota, una vez estaba cuidando a mis dos sobrinos, cuando de pronto los escucho peleando, así que corro para saber porque estaban peleando y resulta que estaban peleando porque los dos querían la única naranja que había en la casa, luego que me dijeron que era por la naranja, yo de una forma muy conciliadora tomé la naranja, la partí por la mitad y le di media naranja a cada uno. En ese momento, terminó el pleito y comenzaron los llantos. Yo estaba totalmente desconcertado, no sabía que estaba pasando, ¿por qué estos niños estaban llorando si yo les había dado la solución más justa?
Así que les pregunté ¿por qué lloraban? Y la respuesta fue que Luis, quería la naranja para poder dibujarla y Pedro la quería para hacerse un jugo, ahora que cada uno tenía solo una mitad de la naranja, ninguno de los dos iba a poder llevar a cabo lo que deseaban.
Eso me quedó de lección para la vida. Primero hay que preguntar cuál es el problema. Si yo hubiera sabido lo que mis sobrinos querían desde el principio, en lugar de suponer y dar una solución que yo consideraba justa, habría dado otra solución y mis dos sobrinos habrían quedado felices.
Esta lección desde esa tarde aprendí a que la debemos de aplicar en nuestros trabajos, muchas veces por no atormentar al cliente y tratar de dar la milla extra al brindar soluciones innovadoras, tal vez esas soluciones no eran las adecuadas a las situaciones que se presentaban.
Aprendamos que partir la naranja por la mitad no siempre es la mejor solución, lo que es bueno para un usuario o cliente, puede no serlo para otro.
Evitemos caer en la rutina de dar siempre por sentado que conocemos la mejor solución para cualquier inconveniente, lo que nos funcionó en una empresa, pueda que en otra empresa no funcione, aunque el problema parezca ser el mismo.
Analicemos cada una de las aristas de un problema o situación, en muchas ocasiones en una de esas pequeñas aristas, tal vez una que no se tomó en cuenta al principio por no considerarse muy importante o porque el problema principal nos desvió la atención.
Como siempre tengo algunas historias de mi vida profesional donde he demostrado que no siempre hay que partir la naranja por la mitad.
CASO 1: DE LA ENCUESTA EN UN RESIDENCIAL
Me llaman de un residencial para una consultoría, ellos están implementando un nuevo servicio de seguridad y deseaban realizar una encuesta a todos los vecinos con el fin de determinar cuáles eran los principales problemas que tenían que darle prioridad.
Una de las vecinas, muy fanática de la tecnología, dijo que montaran la encuesta de forma digital, ya que era algo rápido de montar y los resultados los tenían de una forma visible.
El grupo de vecinos que fungen como junta directiva, me contactan para una consultoría sobre cual tecnología utilizar y como sacarle el mejor provecho para la encuesta.
Comienzo mi análisis de la situación y al final determino que, si bien es cierto, la tecnología nos puede facilitar mucho las cosas, además que yo amo la tecnología, esta no siempre será la mejor opción.
Entre mis preguntas que realicé, para tener un panorama completo de los requerimientos y del ambiente, me doy cuenta de que en el residencial viven muchos adultos mayores que no son muy asiduos a la tecnología, también me doy cuenta de que no cuentan con el número de teléfono ni correo de al menos el 30% de los vecinos.
En conclusión, la tecnología no siempre es la mejor alternativa, hay casos donde unas hojas y un lápiz serán de mayor provecho que una gran alternativa tecnológica, así que enviamos a algunas de las vecinas a recorrer el residencial, entrevistar a los vecinos, les sirvió de terapia, el poder hablar y conocer mejor a los vecinos, algunas hasta tuvieron más de una tarde de café y gran conversación. Al finalizar con todas las entrevistas, ahí si entró la tecnología, donde ingresamos todos los datos recopilados y generamos las estadísticas e informes necesarios para la toma de decisiones.
Recordemos, no siempre la mejor solución es la más costosa, ni la más tecnológica y la NASA nos lo enseñó luego de gastar millones en el desarrollo de un lapicero capaz de escribir en el espacio, mientras que los rusos utilizaron un lápiz.
CASO 2: EMPRESA CON VENTA DE TOURS EN LÍNEA Y COBRO CON TARJETAS.
Brindamos un servicio de soporte a la empresa TT, esta empresa vende tours, cuenta con un sistema de pago en línea, nos consultan porque tienen problemas con algunos clientes que no ingresan los pagos, así que ellos querían montar otro sistema de cobro que no generara ningún inconveniente.
Yo me acuerdo que no hay que partir la naranja siempre por la mitad, así que realizo la primera y creo que la más importante pregunta ¿cuál es el error que reciben los clientes a la hora del pago? Y la respuesta me sorprendió mucho, resulta que no sabían, ya que no querían preguntarles para no incomodarlos, ni generarles molestias preguntando, pero que ellos suponían que era la plataforma de cobro que daba problemas y por eso querían implementar una nueva plataforma.
Realizamos una pequeña investigación en los archivos de registro del sistema y podemos determinar que los clientes que presentaban problemas para pagar eran solo 5, entre 52, de esos 5 con problemas, 3 el error que recibían era con respecto a la dirección ingresada en los campos de facturación, no eran los mismos que tenía registrado el banco y los otros 2 clientes, lo que pasaba es que cuando llegaban a la pantalla donde tenían que poner los datos de la tarjeta (que es la pantalla de la empresa que procesa los pagos con tarjeta) al ver estos clientes una página un poco diferente a la de compra, tenían desconfianza que se tratara de lo mismo y cancelaban el proceso de pago.
Por lo tanto, en conclusión, tenemos que escuchar, preguntar, antes de aplicar posibles soluciones no necesarias. Esta empresa pudo ahorrar dinero al no tener que pagar por una nueva implementación, se contactó a los clientes, se les preguntó y se confirmó cuáles eran los problemas, con los 3 primeros clientes, ellos llamaron a sus bancos, actualizaron la dirección de facturación y con eso ya no tuvieron problemas con el pago, luego a los otros 2 clientes se les explicó que esa es la página que procesa el pago y con eso quedaron tranquilos y ellos hicieron el pago sin problemas.
Preguntarle a un cliente sobre cuál es su problema, no es incomodarlos, eso es demostrar preocupación y estar en disposición de solucionar las situaciones que se presenta.
Para esta empresa nuestra solución que fue más económica que el cambio de plataforma que ellos pretendía, fue el modificar el proceso de compra para incluir un pequeño manual donde el usuario sepa los pasos a seguir y la información que deben de contar para poder hacer un pago sin problemas.
El aprendizaje:
- No siempre es una buena solución cortar la naranja por la mitad
- No hay preguntas tontas, a veces resulta que esa “pregunta tonta” era más importante de lo que pensábamos.
- Primero hay que preguntar, luego hay que escuchar, después analizar y por último dar una solución.
- La tecnología nos facilita mucho las cosas, pero también nos puede complicar, hay que siempre tener un sano equilibro.
- Que una solución sea la más costosa no implica que sea la mejor, muchas veces la mejor solución es la más barata.
